ITIL

¿Qué es ITIL? Ventajas y desventajas

Desarrollada a finales de los 80s, ITIL se ha convertido en un estándar para la administración de servicios. En sus inicios en la Gran Bretaña permitió que se administrara de manera eficaz y eficiente los costos de los recursos; por que demostró ser útil a las organizaciones en todos los sectores.

ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de servicios de tecnología de información hacia las organizaciones.

ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de mejores practicas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.

ITIL esta dividido en 10 procesos, mismos que están divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tácticos (libro rojo), además de incluirse dentro de los procesos operacionales una función que es la de service desk.

Libro azul

• Incident management
• Problem management
• Configuration management
• Change management
• Release management
• Función de service desk

Libro rojo

• Service Level management
• Financial management for IT service
• Availability management
• Capacity management
• IT service continuity management
• Security management

Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios

• Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los diversos puntos de contacto acordados.

• Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles.

• Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.

• La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT.

• Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

Ventajas de ITIL para TI

• La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización.

• La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.

• La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera mas adecuada los servicios de outsourcing.

• A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio, y se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.

• ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores.

Desventajas

• Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.

• Que no de se de el cambio en la cultura de las área involucradas.

• Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.

• Que el personal no se involucre y se comprometa.

• La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.

• Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

Departamento TIC de R

¿Que hacemos y como hacemos en TI en R?

R es un operador gallego de comunicaciones
por fibra óptica, con servicios de telecomunicaciones
de todo tipo, no sólo tradicionales como telefonía o
acceso a internet(que con la banda ancha empieza a ser
un sistema de telecomunicaciones tradicional)sino
servicios avanzados a empresas, de hosting
(Servicio de alojamiento de las páginas web que
gestionan empresas especializadas. Las empresas que
se dedican a este servicio ofrecen espacio para que
otras compañías almacenen cualquier información que
quieran que sea accesible por una red, desde sus
páginas web hasta la información de su red interna
o Intranet), housing (Contrato en virtud del cual
una empresa dedicada a la prestación de servicios
informáticos se compromete a ubicar en sus instala_
ciones un determinado hardware propiedad del cliente
y a prestar al cliente una serie de servicios adicio_
nales como el mantenimiento del hardware, a cambio de
un precio), etc.

Es un proyecto de inversion muy grande, a finales
del año pasado acumulaban 376,6 millones de euros de
inversión en Galicia, que convierte a R en uno de los
proyectos más intensivos en inversión en galicia, de
los cuales 25 millones han sido en TI ( tecnologias
de la informacion, que se encargan del estudio,
desarrollo, implementación, almacenamiento y
distribución de la información mediante la
utilización de hardware y software como medio de
sistema informático.Las tecnologías de la información
y la comunicación son una parte de las tecnologías
emergentes que habitualmente suelen identificarse
con las siglas TIC y que hacen referencia a la
utilización de medios informáticos para almacenar,
procesar y difundir todo tipo de información o
procesos de formación educativa , con las que dan
servicio a clientes internos que son las áreas de
negocio (no están incluídos los desarrollos de
innovación, desarrollo del portal,
de nuevos productos,...)).

Desde tecnología de información llevan los
sistemas corporativos, con los que dan servicio a las
áreas de negocio de R.

Los ingresos de explotación fueron de 101,4
millones de euros.

Es el operador de cable de Europa con mayor porcentaje
de sus ingresos procedentes del segmento empresarial,
un 37%, es un operador que va tanto a residencial como
a empresa y están penetrando de una forma importante
en el mercado de empresa por eso la calidad es una
de las banderas de R, ya que cuando se trata de empresas
no pueden tener ni el mínimo fallo.

 436000 unidades inmobiliarias conectables.

 157000 clientes, hogares y empresas conectados.

Más de medio millón de gallegos utilizan los
servicios de R para comunicarse.

El año pasado cerraron con resultado operativo
de 36 millones de euros cuando obtuvo por primera
vez beneficio neto mensual, el proceso de
lanzamiento de la empresa llega aun punto de
inflexión en el cual se empiezan ya a generar
beneficios que se transformarán en
reorganizaciones internas en TI.

Están situados en las principales ciudades
gallegas y en los principales polígonos industriales,
11 centros o sedes operativas y más de 600 puestos
de trabajo conectados a la red y puestos que mantener
desde TI.

¿Clientes internos?

• División de empresa, dando soporte a los procesos de marketing de empresa, provisión de empresa y atención al cliente empresa.

• División residencial, que es una división comercial que maneja la función comercial, la función de atención al cliente, la función de provisión y la función de marketing y desde TI tienen clientes en esas áreas y actúan como comerciales internos. Cada uno de los miembros de TI tiene su cartera de clientes y trabaja con cada una de estas áreas como cliente.

• División de Red, se encarga de diseñar, construír, operar y mantener la red. Son clientes a los que dan servicios de TI con la implantación y automatización de sistemas para dar soporte a esos procesos.

• División de Planificación estratégica

• Divisiones de soporte clásicas de recursos humanos, financiero, jurídico a las que tambien hay que dar servicio.

¿Herramientas?

• Herramientas SW, herramientas HW, un conjunto de procedimientos y documentación y gente agrupada en servicios, básicamente.

-Mapa de sistemas

El entorno de telecomunicaciones es un
entorno altamente competitivo, por lo que
tienen que ser operativamente muy eficientes
(los procesos deben estar muy automatizados,
para tener menos costes y trasladar a los
clientes mejores precios), tienen que tener más
calidad en los procesos de valor adicional, tienen
que ser excelentes con la atención al cliente para
que cambien de operador, excelentes en la gestión
de incidencias y en los procesos de provisión.

Al tener una red más avanzada para poder dar
más servicios a los clientes que la competencia,
necesitan un mapa de sistemas más avanzado para
tener menores costes y dar más servicios.

Es fundamental disponer de una herramienta crm
(Es el conjunto de estrategias de negocio,
marketing,comunicación e infraestructuras tecnológicas,
diseñadas con el objetivo de construir una relación
duradera con los clientes, identificando, comprendiendo
y satisfaciendo sus necesidades. Es una actitud ante los
clientes y ante la propia organización, que se apoya en
procesos multicanal (teléfono, internet, correo, fuerza
de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a
sus clientes.)en este caso siebel donde queda reflejada
cualquier relación que tienen con los clientes. Enlazando
con (datawarehouse, bussiness intelligence) microstrategy,
las áreas de marketing a través del crm pueden hacer uso de
esa información , explotando los datos que tienen de los
clientes, para hacer ofertas mucho más personales y para
poder segmentar nuestra gestión y atención al cliente.

 Erp (son sistemas de información gerenciales que
integran y manejan muchos de los negocios asociados con las
operaciones de producción y de los aspectos de distribución
de una compañía comprometida en la producción de bienes o
servicios.)en este caso SAP donde reposa toda la parte
financiera y de compras.

 Inventario de red, VISIONAEL donde está toda la red
inventariada.

 Facturación, SINGLE VIEW para facturar.

 Gestión de incidencias, ARS/REMEDY es un proceso
complejo que involucra a más áreas.

 EAI (Enterprise Application Integration) es un sistema
que integra las aplicaciones ya existentes para conjuntar los
procesos de negocio dentro de su compañía y los participantes
de la cadena de valor como son los distribuidores, clientes
y socios.

 EAI permite conservar sus sistemas actuales por medio de
la integración de éstos; conscientes de que la inversión en TI
representa altos costos, especialmente cuando los sistemas
son desarrollos a la medida, buscamos aprovechar lo que ya
se tiene en vez de tomar la difícil decisión de migrar de
tecnología.
Middleway de integración que resuelve inicialmente los problemas
de integración en el mapa de sistemas( más de 30 aplicaciones que
controlan que la información sea íntegra y que viaje aportando
valor a los procesos de negocio (vitria, utiliza reutilización
de código).

CPD

• 3 entornos mínimo por aplicación, para producción y desarrollo ( a veces se necesitan entre 4 y 5).
  

• 80 cpu unix distribuidas en 7 u 8 máquinas.

• 80 servidores wintel ( 2 únicas máquinas wintel).

• consolidación de almacenamiento en 2 SAN virtualizadas( 2 proveedores de almacenamiento, IBM, SUN).

• consolidación de servidores wintel con WMWare.

• consolidación de servidores unix ( solaris 9-10) en una 6900, que permite crear máquinas virtuales.

• 2 switch cisco 4510 en cluster activo y 36 sw para tomas puesto.

• 1 robot backup con 6 unidades LTO y 650 slots.

El recurso económico es el que dá soporte
a todo el desarrollo.

Presupuesto anual de 5 millones de euros.

Equipo de 60 personas ( 15 internos y 45 externos)
actualmente son 45 capacidades de servicio, están
dando el paso a una orientación total a servicios
no a bodyshopping. La externalización ( Consiste
en la prestación de servicios profesionales a un
cliente de manera permanente durante un período
continuo y predefinido) se centrará en el desarrollo
en lugar del cliente (y en sus instalaciones total)
de una serie de actividades en el área de la
informática y las comunicaciones, así como en la
gestión de cambios.) triplica la internalización.

Las TI son estratégicas para R, la internalización
se ocupa del conocimitento total de las necesidades
de los clientes (conocimiento del negocio)y la
capacidad de gestión de servicios y conocimiento
técnicos en planos táctico y estratégico y no
en el plano operativo, no quieren hacer desarrollo.

• 1 servicio de explotacion de sistemas y CAU con 13 personas.

• 4 servicios de desarrollo / mantenimiento con 25 personas (exigencia de un cumplimiento de fechas).

• 1 servicio de pruebas y soporte funcional con 3 personas.

• 1 servicio de oficina de proyecto con una persona.

• 1 servicio de actualizacion de callejero con 3 personas.

 ITIL (ITIL por medio de procedimientos, roles,
tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar
a cualquier organización de TI, genera una
descripción detallada de mejores practicas,
que permitirán tener mejor comunicación y
administración en la organización de TI.
Proporciona los elementos necesarios para determinar
objetivos de mejora y metas que ayuden a la
organización a madurar y crecer.)

Conclusiones:

Llama la atencion en primer luegar el grado de
externalizacion que hay en R, que les permite 
abaratar los costos de producción, obtener
productos de mejor calidad, reducir el número
de tareas rutinarias y, ademas, permite a la
Empresa dedicarse a tareas de mayor rentabilidad.
A la hora de externalizar tambien hay que tener en
cuenta una serie de factores criticos ( Los
trabajadores subcontratados no son empleados
pagados de la empresa que de hecho presta el
servicio, por lo cual no tienen un incentivo de
lealtad hacia ésta,se contrata a los trabajadores
con "contrato de obra", a pesar de que la tarea
realizada suele ser continua o que la subcontratación
(especialmente seguida del out-tasking o la
deslocalización) elimina puestos de trabajo) para buscar
las condiciones optimas para el desarrollo de las
distintas actividades.

 A la hora de escoger herramientas y de controlar
la calidad son especialmente cuidadosos ya que tienen que
competir con otros operadores, muchos de ellos con un gran
numero de clientes, y ofrecer mejores servicios para
lograr aumentar el numero de clientes dia a dia. Asi,
prestan un gran cuidado en la atencion al cliente porque
es uno de los puntos en los que pueden sacar mas ventaja
con respeto al resto.

 Para lograr las mejores prestaciones cuentan en
su plantilla con gente de distintos ambitos que pueden
aportar distintos puntos de vista a la hora de enfocar
las distintas situaciones ( hay matematicos, biologos,
informaticos,...)

 R ha obtenido rapidamente beneficios, por lo que
nos hace pensar en una buena organizacion y un excelente
cuidado de las pautas a seguir.